Kiedy prowadzę szkolenia rozwijające postawę asertywną czy empatyczną w komunikacji, często spotykam się z pytaniem/wątpliwością: „No tak, my tu będziemy sobie „okej” wobec pracowników (klientów/dostawców/..), ale do czego to doprowadzi?  Przecież musimy zarządzać (sprzedawać, kupować po najlepszej cenie), a nie sobie słodzić.” Mam na to zawsze jeden i ten sam komentarz: Asertywność czy empatia w komunikacji to nie „słodkie pierdzenie”.

„Słodkie pierdzenie” jest wręcz przeciwieństwem asertywności. Ale po kolei….

O co chodzi z tym  byciem „okej”? Postawa asertywna wiąże się z pozycją życiową – sposobem, w jaki patrzymy na siebie, świat, otoczenie, inne osoby.  Postawę tę (lub, jak nazywa ją Julie Hay, brytyjska analityczka transakcyjna, „okno na świat”) określa się jako: JA JESTEM OK – TY JESTEŚ OK. Byciem OK -OK  uznajemy taki sposób funkcjonowania, w którym daję sobie prawo do wyrażania swoich potrzeb, szczerze, bez autocenzury, i (! ) jednocześnie daję to prawo innym.

Umówmy się – nie jest to łatwe. Oznacza to bowiem wyrażenie szczere naszej potrzeby wg maksymy „Nie bądź miły, bądź sobą„. To też uznanie dla czyjejś odmowy albo opinii, bez przymusu przekonywania do naszej „racji”. Jeśli więc słyszymy od kogoś opinię np. w temacie wrażliwym (polityka, światopogląd) i reagujemy za pomocą opinii („Uważam, że się mylisz” albo „Chyba nie wiesz na ten temat wszystkiego” albo nic nie mówiąc wywracamy oczami) może oznaczać, że asertywność nie jest naszą mocną stroną 😉  Asertywność w tej sytuacji oznaczałby komunikat: „Mam w tej kwestii inaczej„, „Tu się nie zgadzamy, ale to jest dla mnie ok, że się różnimy” albo nawet „Jestem zaskoczony/a, nie spodziewałem/am się”. Mogę też poprosić tę osobę o opowiedzenie o tym, dlaczego tak sądzi (ale uwaga: tylko, jeśli tego rzeczywiście chcę!)

I tu przechodzimy to wspomnianego wyżej „słodkiego pierdzenia” – nie jest ono asertywną komunikacją, a wręcz może być komunikacją….manipulacyjną! Kiedy sobie nadmiernie „słodzimy”, a w głowie mamy zgoła inne myśli niż „słodkie” (np. muszę się przymilać, żeby potem szef miał dobry humor albo żeby kolega wyświadczył/a mi przysługę) oznacza, że nie wyrażamy własnych potrzeb i nie dajemy drugiej stronie okazji do bycia OK wobec nas.  Jeśli więc np. dopytuję kogoś o to, dlaczego na daną kwestię ma taki, a nie inny pogląd, udając ciekawość, próbując być miłą/miłym, nie jestem OK. Jestem słodko pierdząca/y i stosuję manipulację (choć być może mam najlepsze intencje). Postawa manipulacyjna zaś wg „okien na świat” Juli Hay jest określana skrótem „JA (moje potrzeby) NIE OK – TY (twoje potrzeby) NIE OK”.  Innymi słowy: Nie powiem ci, czego potrzebuje i zabieram ci prawo do tego, zebyś to wiedział. Może się domyślisz, a jak nie, to i tak ci nic nie powiem. 

W asertywnej postawie stawiamy też granice: stanowczo, lecz łagodnie i bez lęku. Jest to szczególnie trudne, jeśli towarzyszą nam emocje. Często biorą one górę w komunikacji, mamy ochotę krzyczeć, odwrócić się na pięcie, trzasnąć drzwiami, wybuchnąć płaczem, być złośliwymi etc. W wielu przypadkach jest to nic innego jak nasz mechanizm obronny (walka lub ucieczka), reagujemy więc automatycznie. Jeśli wchodzimy w tryb walki („teraz to ja ci pokażę’) może to oznaczać wchodzenie w postawę JA OK – TY NIE OK. Możemy być wówczas prześladowcą, agresorem, dopóki nie osiągniemy określonego celu. Jeśli wybieramy ucieczkę, jest to postawa: JA NIE OK – TY OK, zatem pozycję ofiary, osoby podporządkowanej.

A jak to się ma w naszych zespołach, w relacjach z klientami?

Często mówimy, że jeśli stawiamy w komunikacji czy w relacjach na asertywność, to jesteśmy ukierunkowani na szukanie takich rozwiązań, które są korzystne dla obu stron (albo dla całego zespołu). Wsłuchujemy się w nasze potrzeby i skupiamy się na znalezieniu sposobów na ich zaspokojenie, akceptowalnych dla wszystkich zainteresowanych (czyli win-win). Czasem oznacza to też, że ktoś powie „nie”, np. klient, który mimo starań sprzedażowych, nie wybierze naszej oferty. Czasem my powiemy pracownikowi „nie” (wtedy kiedy np. prosi nas o podwyżkę), czasem on nam. Podczas szkoleń pokazuję, że czasem „nie” oznacza po prostu ” nie teraz” (zwłaszcza w sprzedaży) albo, że odmowa, sprzeciw w zespole może stanowić zaproszenie do poszukiwań innych, czasem lepszych rozwiązań. Asertywność uczy nas patrzenia na czyjeś „nie” jak na prezent, nie jak na wywołanie wojny.

Czasem też podejście „win-win” jest…kosztowne. Bo poszukiwanie najlepszych opcji dla dwóch stron jest czasochłonne. A czas, jak wiadomo, to pieniądz. Może być też męczące, frustrujące, zwłaszcza, jeśli trudno jest znaleźć, mimo nazwania potrzeb, odpowiednich rozwiązań. Opcją jest zawężanie listy potrzeb, wprowadzenie kryterium (np. umówienie się na podjęcie decyzji w określonym czasie) lub … postawienie granicy w (oczywiście, z szacunkiem dla drugiej strony) w trosce o rozpoczęcie działań. Niekiedy może to oznaczać, że jedna ze stron jest „less win”. Dobrze jest wtedy podkreślić jej wkład w wypracowanie rozwiązania, pokazać korzyści z takiego procesu lub przyjętego rozwiązania. Innymi słowy zadbać o relację.

Bo w satysfakcjonującym życiu i w udanym biznesie chodzi przede wszystkim o relacje.